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【海口广播电视台】坚持以人民为中心!海口12345这根绣花针到底有多重
日期:2017-09-10  作者:  类别:视频报道  来源:海口广播电视台  热度:859  字体

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海口最热门的新闻是什么?

当然是12345

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海口打造12345综合服务热线.mp3

来自海口广播电视台


海口市12345政府服务热线

为何如此受央视、央广青睐?

我们先来看看成绩单↓↓↓

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办事容易了

群众的信访问题也减少了

↓↓↓

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在海口市12345政府服务热线

有升有降的大数据背后

始终在提升的是市民的满意度



海口市贯彻落实省委提出的“健全城市社区功能、提高城市信息化管理”的要求,把12345作为提升城市治理体系和治理能力现代化的重要途径,作为深化大研讨大行动的重要载体,坚持人民为中心,像“绣花”一样精细管理城市。


12345这根“绣花针”

海口如何穿起民生“万家线”?

除了数据“说话”

他们也有发言权↓↓↓


确保打得通


问:有难事会找谁?


市民吴崇才12345!只要打电话就有人接,接了就能办事。有些事比如噪音之类的不知道找谁,打了管用。


问: 以前打过吗?


市民吴崇才我以前不爱打,打过一次,还特别难打通,我就放弃了。


问: 说说现在为什么好了?


市民吴崇才2017年6月28日,我看到有人在琼山五小附近乱发传单,造成路面不整洁。我就拍下照片发到海口12345微信公众号上。不到10分钟,辖区城管执法队员就来处理了,平时也加强了监督。现在,该路段干净整洁,再也没有传单乱象了。


问:12345以前的接通率是多少,现在呢?


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▲海口市政府秘书长、海口12345政府服务热线领导小组办公室主任 邓立松


:以前的热线接通率只有60%,近期接通率始终保持在93%左右。


问:以前为什么会有难接通的情况?


:今年以前,12345就是个接听转办部门。只有20个座席,人手不足,而且整体素质不高,大学生没有几个。同时,以前的反映渠道单一,只有电话反映问题这一种方式。


问:效率是如何提高的?


:从以前的“打不通”到“打得通”,海口市12345热线现在主要是通过一系列措施提高接通率。首先,我们加强对话务员的培训,提升综合业务能力,接话、回件加快;其次,增加扩容,座席从20个增加到81个,老百姓投诉量较大的时候,从人员的扩容方面实现了人力支撑;第三,优化工作流程,加快处置效率;第四,拓宽微信、短信等反映渠道,多方位地畅通投诉渠道。


事事有人管


问:你以前打过12345热线吗?有什么结果?问题能解决了吗?


市民宁锡海以前打过,可是效果不好。接通还得靠运气,有些事情都没反馈出去。现在特别好,12345的办事效率快了,我们也享受到了“12345+网格化”带来的便利,很多问题找社区网格员就能解决。比如,2017年8月7号,我所居住的秀英区海口港社区楼层水管发生破裂,我把问题反映到水务公司,但是没有得到解决。于是我就拨打了社区网格员郑玲玲的电话,网格员第一时间组织维修工人进行高空维修。如今,水管焕然一新,居民们都非常满意。


问:你知道海口12345吗?你觉得有了它,给市民的生活带来什么不一样的地方吗?


郑志壮我在这里土生土长,生活了几十年了,特别热爱海口,平时看到身边有什么不和谐的地方也愿意管管“闲事”。以前很多反映啊投诉啊都没有下文,自从有了海口12345,给我们的生活确实带来了很大的方便 。有一次我打电话给12345,反映一个路面脏乱差的问题,大约十多分钟后城管就过来马上把事情解决了。现在我们老百姓觉得,无论大事小事,海口12345都当做大事来办,让我们在海口生活的幸福感越来越强烈了。


问: 怎么保证投诉有反馈,事事有人管?


答:12345接不通,办不好主要需要克服三大问题:平台有缺位、办事没有腿、制约没手段。


针对“平台有缺位”——我们建立了“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体的热线指挥中心,确保整个流程有人接、有人跟、有人督办。

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针对“办事没有腿”——我们形成了横向到边、纵向到底的工作机制,形成了30分钟响应处置机制。“横向到边”,与全市91个主要部门和单位实现联动。市、区、热线成员单位分别成立领导小组,集体应考。“纵向到底”,我们推进“12345+网格化”,打通了我们跟老百姓的服务基层“最后一公里”。今年率先开展试点的秀英区网格员共上报办件3379件,目前已办结3282件,办结率为97.13%。



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针对“制约没手段”——市里出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等三项热线管理制度。全市91个职能单位轮值,由当日轮值的单位负责人作为总指挥长,统一协调各部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。政府工作人员加大对办件的督查。除此之外,还要进行抽查,看办件的质量是否让市民满意,如果不满意,就要求职能部门重新处理。


防止踢皮球


问:2016年,12345热线的群众满意率为48%。群众最不满意的地方是什么?


:“踢皮球”。涉及到多个部门职责的办件,由于制度管理缺失,容易出现部门之间相互推诿扯皮、办件多次流转的现象。


问:今年采用什么办法防止“踢皮球”?


:科学转办、加强监督。强化首问负责,加强联动协调。市委组织部、市政府督察议案室专人入驻,加强了对办件的监督检查和跟踪督办力度,以督导问责促办件质量提升,群众对海口12345的满意率也提高到目前的92%。


问:如何在12345热线中发挥监督问责作用?


:不定期牵头组织市12345热线办公室、市政府督查室、四区纪委监察局等相关部门召开工作推进会,随时跟踪12345热线工作日报、周报、月报,《直播12345》节目以及舆情等反映的问题,紧盯未解决件、未回复件、群众不满意件督办问责。今年以来共跟踪督办热线办件561件,曝光典型办件42起,涉及46家单位,共问责处理213件322人次。


问:听说您是老上访户了,你觉得现在的12345热线和以前有什么不同?


市民(老上访户)冯学伟:我住的宝源花园小区,门前路段坑洼不平,常年积水,以前反映多次,问题都没有解决,今年我再次向海口12345热线反映问题,《直播12345》栏目也针对督办件跟踪采访,目前坑洼部分已修复,住在附近的居民都表示很满意,大伙儿都越来越支持、信赖海口12345,都说它是群众和政府之间的“连心桥”。


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坚持以人民为中心

海口12345永远在路上


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